Une question concernant votre produit, le retour d’un article qui ne convient pas, un échange… Les raisons de contacter le SAV d’un vendeur sur une marketplace sont nombreuses. Que vous soyez vendeur sur Amazon, Cdiscount, Darty, Rakuten ou toute autre plateforme de vente en ligne, il est important d’assurer une relation client au top ! Tout d’abord, parce qu’un client satisfait parlera de vous en termes élogieux. Également parce que les marketplaces prennent en compte les avis des clients dans leurs recommandations. Alors, comment créer un support client efficace ? Suivez le guide !

Qu’est-ce que le SAV d’une marketplace ?

Saviez-vous que la qualité du service client se place en troisième position des critères d’achat, après le prix et la livraison ? Un support client de marketplace représente l’ensemble des services relatifs à l’avant et à l’après-vente. L’avant-vente consiste généralement à répondre à des questions d’ordre technique sur les fonctionnalités d’un produit. Les réponses apportées aident à concrétiser la vente ou à diriger le consommateur vers le produit qui lui convient.

L’après-vente comprend différents aspects :

  • Installation ;
  • Formation ou prise en main ;
  • Conseil et assistance ;
  • Réparation ou reprise. 

Sur une marketplace, les vendeurs peuvent soit déléguer leur SAV à la plateforme, soit prendre en charge tout ou une partie de leur service client. Le degré de responsabilité du SAV peut être directement défini par la plateforme. Par exemple, sur Amazon, le service « expédié par Amazon » gère l’ensemble de la logistique du vendeur, du stockage à la livraison en passant par le service client. Ce type de service est particulièrement apprécié par les entreprises qui souhaitent vendre à l’international !

Entrez en contact avec vos clients

Si vous avez décidé de gérer vous-même votre service client, nous vous conseillons de développer une bonne connaissance de votre cible afin d’anticiper au maximum les demandes et d’y répondre rapidement. 

Un SAV se doit d’être omnicanal, c’est-à-dire que vous devez mettre en place différents points de contact. Une bonne connaissance de votre clientèle vous permettra de savoir où elle se trouve : téléphone, réseaux sociaux, email, tchat… À vous de vous positionner là où vos clients auront le réflexe de vous contacter. 

Pensez également à répondre aux avis de clients sur les marketplaces et sur les réseaux sociaux. Remerciez les avis positifs et répondez avec diplomatie aux avis négatifs et aux questions. C’est également en étudiant les demandes et les réclamations que vous pourrez approfondir votre connaissance de la clientèle et développer un meilleur service client. 

Proposez un support client structuré

Comme nous l’avons évoqué, la présence et la qualité d’un support client sont des critères recherchés par les internautes. Afin de les rassurer et de cadrer vos prestations SAV, prenez le temps de rédiger une charte à afficher sur votre page vendeur. Ainsi, vos clients auront une vision de vos services, notamment :

  • Le délai de réponse garanti (généralement 48 heures) ;
  • Conformité et respect des règlementations en vigueur ;
  • Présence de garanties et extensions de garanties ;
  • Droit de rétractation ;
  • Modalités de paiement en plusieurs fois ;
  • Modalités de retour et de remboursement…

La charte permet également de tranquilliser l’esprit d’un acheteur anxieux et évite certains litiges qui pourraient vous valoir des avis négatifs. Enfin, pensez à mettre en place une chaîne de communication automatique : message de bonne réception d’une réclamation, email de suivi d’un retour, note de remerciement, etc. Voilà un bon moyen de garantir votre sérieux et de fidéliser votre clientèle.  

Utilisez les fonctionnalités à votre disposition

Naturellement, chaque marketplace possède ses propres fonctionnalités en matière de support client. Le but de celles-ci est de vous aider à mettre en place un SAV fiable et pratique pour une efficacité optimale. Parmi les outils à votre disposition, on retrouve généralement :

  • Une messagerie afin que les clients puissent vous joindre à tout moment ;
  • Un système de notation et d’avis pour mesurer la satisfaction de vos clients ;
  • Un outil de gestion des retours qui vous envoie une alerte à chaque demande ;
  • Un tableau de bord afin de suivre vos KPIs en temps réel.

Profitez de l’expertise d’un pro des marketplaces

Vous n’avez pas le temps ni les compétences pour gérer la mise en place de votre service client ? Gondwana Direct est là pour vous ! Nous créons un SAV sur mesure afin de répondre à toutes les demandes de vos clients. Mais ce n’est pas tout, car grâce à notre stratégie gagnante, nous sommes à vos côtés à chaque étape de votre vie de vendeur sur les marketplaces.

Pour en savoir plus sur nos offres et nos services, il vous suffit de nous contacter grâce au formulaire ci-dessous.